客户努力分数

对现代消费者而言,客户努力减慢是满足感和忠诚度的关键驱动力正因如此,我们才看到客户努力评分调查的出现,调查基础思想是,越容易处理业务,客户返回的可能性就越大。

江南体育app界面泛客户调查不足以衡量客户努力度量,你需要专家客户工作评分表,该表要求客户从易到难评业务、产品或服务经验正因如此客户努力评分调查已成为客户成功团队日益常用的方法

开始CES调查前 值得对客户工作审核 包括所有与客户通信渠道可使用此信息引导调查题方向并帮助最大化通过调查获取值

客户Efort评分题

客户工作调查问题是客户工作评分调查的重要组成部分,并将至关重要地帮助客户评估客户在所有触点上如何容易与你的品牌交互作用如果要从CES调查中获取最大值, 需要仔细思考你选择使用的问题

帮助你下文概述客户努力评分样本问题, 并有可能在不同场景中查询:

刚导航并完成服务或支持调用大呼叫中心运算符的客户,客户努力评分调查问题的良好例子包括:

如何轻易找到我们的调用软件导航并通达你需要的部门

规模从1到5,你需要多大程度的努力才能用支持运算符解决你的问题?

类似地,客户努力评分问题极有价值, 当你试图评估客户很容易浏览或从网站获取信息或与网站应用程序交互时。客户工作样本问题可包括:

如何轻易找到网站导航 从网站获取信息

你同意以下语句多少:通过直播应用,我很容易解决我的问题

扩展CES题

在某些情况下,你甚至可以跟踪客户工作评分实例并开免用文本问题

允许你获取更多细节信息 了解客户选择按自己的方式评分的原因 或甚至提供提高方法建议可用下列序列触发 :

在多大程度上你同意以下语句:

对于那些不相容者,你可以继续使用:

如果我们能做点什么-你相信我们能做点什么使应用更容易使用?

客户努力评分实例

象任何其他客户调查方法,它有用知道时间和条件 从部署客户工作调查中获取最大值观察客户工作实例 启动前可以做非常实用的演练

概述三大客户工作评分例子 帮助引导你实现以下目标

1) 后购

江南体育app界面都曾有在线购物经验 并不得不浏览购物车 以方便购买产品或服务

直接发送CES调查 后客户购买您的网站, 是一个很好的方法 发现如何容易或挑战自己的电子商务业务

2) 订阅注册后:

客户Efort评分调查也会大有帮助 后客户注册数字订阅服务

与其立即调查,不如搭建弹出页面调查,在他们注册后两周出现,让他们有时间试探键特征并查寻这些特征的易用性

3) 跟踪客户服务点

江南体育app界面经历阻塞或无益客户服务交互作用的客户更有可能到别处经商,因此CES调查可以很好地查找客户是否不费力或难经验

通过整合调查软件和购票支持系统,你可以搭建调查程序,以便在客户关闭支持票后自动启动,无论是通过电话、电子邮件或直播聊天启动

如何测量客户努力分数

发布CES调查并收集所有客户触点反馈后,你将想知道如何测量客户努力度量,以便你更好地了解客户发现这些交互作用的易难度客户努力评分度量值出现于此

江南体育app界面并称客户经验度量法客户努力分数是调查的最后部分,衡量客户与你做生意的易易易程度

客户努力评分计算

计算客户努力分数时,企业使用两个主要CES尺度

5点尺度

基于客户努力评分原创由创建者推荐

规模从1到5,你需要花多少精力处理你的问题?

1=极低努力
2=低强度
3=中立
4=高强度
5=高强度

CES由提供响应的客户数除法计算所有单客户工作分数之和江南体育app界面方法从1分到5分-分越低越好,企业建设低努力客户经验更有可能长期获取忠诚客户看我们的CES计算器举个例子五分尺度使用

7点尺度

客户努力评分表二最近显示使用更多数范围,用略微不同的措辞,远离原创CES客户努力并更加注重客户易用性使用此方法客户通常问:

一到七级解决你的问题有多容易

1=极易
2=很容易
3=简单易行
4=均非
5=相当难
6=非常难
7=极难

CES将再次计算所有单个客户工作分数和提供响应客户数之和分数越低越好

客户Efort分数利弊

量度客户需投入多大努力解决问题、完成任务或购买产品或服务,通过客户工作调查并使用洞察力降低客户工作分数的商业效益可广度化江南体育app界面CES可提供有价值的客户体验知识,但可能需要与其他度量并用以获取全局图象使用该计量法做商业决策时,你应该知道该计量法的局限性和潜在偏差CES使用的一些关键利弊包括:

职业类

江南体育app界面聚焦客户经验

江南体育app界面客户Efort评分测算客户与直接关联客户经验的公司做生意的易易易程度江南体育app界面通过测量CES,公司可识别并优先改进领域,提高客户经验

简单性

CES简单直截了当的度量很容易理解并使用客户查询单题,回答用简单评分尺度测量,便于分析和报告

可操作数据

CES提供可操作数据可用于改进公司可识别具体疼痛点并采取措施解决这些点,如改善网站导航、减少电子商务结关摩擦或简化新客户注册

预测性

客户Efort分数被发现为良好预测器客户忠诚度并重复业务江南体育app界面低工作经验客户更有可能返回或推荐公司到别方

圈套

有限洞察力

江南体育app界面客户Efort评分度量单易与公司做生意,不提供对客户经验其他方面的深入了解,如产品质量或产品质量客户服务性能.

偏差风险

CES调查结果可能因客户努力评分问题的措辞、调查时间或接受调查客户类型而无意偏差

单数据点

江南体育app界面客户Efort分数提供单数据点,可能无法准确表示客户总体经验使用CES并用其他度量获取全景非常重要客户满意度.

缺乏标准化

CES计量方法没有标准化化,不同的公司可能使用不同尺度或对度值解释,使得难以跨行业或公司比较结果

如何提高客户努力评分

收集反馈并采取行动

公司应积极向客户反馈并采取行动反馈,以持续提高客户工作分数这可能包括使用调查、访谈或其他形式的反馈收集洞见,分析反馈以确定模式或领域需要改进,并基于反馈实施修改公司通过表示对倾听客户反馈并采取行动的承诺,可建立客户间的信任和忠诚度。

精简客户行程

客户行程指客户与公司从初始接触到最终购买的一系列交互通过识别关键触点行程,公司可消除不必要的步骤并尽可能提高进程效率这可能包括减少客户填表数,提供例行查询自服务选项,使用自动化减少等待时间

改善通信

江南体育app界面通信对任何客户经验都至关重要公司通过提高响应率和主动性通信提高客户工作评分可提供清晰简洁的产品和服务信息,及时提供订单状态更新信息,并透多渠道访问,如电话、电子邮件、聊天或社交媒体

简化产品或服务提供

公司通过简化产品或服务方便客户理解和导航这可能包括将相似产品或服务合并为更少选项,减少特征或定制选项数,或使用浅语言描述复杂概念

增强客户服务代表能力

江南体育app界面前线客户服务代表往往是公司面孔,在塑造客户经验方面发挥着关键作用。公司可以通过增强代表工具、资讯和培训快速有效解决问题的能力提高客户工作评分这可能包括提供客户数据访问权、提供个性化解决方案并允许代表决策并采取行动而无需升级问题提升层次

江南官方体育网页版登录入口手机创建SmartSurvey调查

创建

获取客户Efort评分快速运行

• 利用预建CES题和自动评分计算
• 扩展使用核动力源和CSAT问题类型研究或建立自己的后续问题
• 收集上下文和情感后努力分数

收集器

抓取CES调查反应遍历通道

• 收集客户行程中任何阶段在线离线反馈
• 自动化收集关键客户触点反馈
• 识别帮助或阻碍CES评分的渠道并测量流程变化或其他干预的影响

分析

江南体育app界面直接深入了解端对端客户经验的重要性

• 分析客户工作评分全程反馈
• 快速可视化数据并用框外CES报告
• 集合并钻入复杂定性数据、情感和客户异常

快速启动客户工作评分模板.